Las personas son nuestro proyecto

"La mayoría de las personas no escuchan con la intención de comprender; escuchan con la intención de responder."

• — Stephen R. Covey

​El profesor había ido al geriátrico a supervisar la práctica. Se quedó parado en el marco de la puerta del salón de actividades, sin que Luci lo notara, y la observó un rato.Ella estaba sentada frente a una señora mayor, con una carpeta llena de ideas de manualidades sobre la falda. La señora hablaba de su marido, de lo mucho que extrañaba cocinarle el domingo.

Luci escuchaba, tensa, con la lapicera lista, y cuando la señora hizo una pausa, respondió rápido:

—¡Qué lindo! ¿Sabe qué podemos hacer? Un recetario ilustrado, así plasma sus recetas favoritas...

La señora asintió, sin demasiado entusiasmo, y siguió mirando por la ventana.
El profesor esperó a que terminara la actividad para acercarse a Luci, que salió al patio a buscar un poco de aire.

—¿Cómo la ves a la práctica hoy? —le preguntó, sentándose a su lado en el banco.
—Sinceramente, mal —dijo ella, y se tapó la cara con las manos—. No sé qué me pasa. Cuando las personas me cuentan cosas así, tristes, profundas, no sé qué contestar. Me pongo tan incómoda que termino diciendo cualquier cosa. A veces les doy consejos que ni me pidieron. Otras veces cambio de tema para un lado más "productivo", como si tuviera miedo del silencio.

El profesor asintió, sin apuro.

—¿Y qué pasó recién, con la señora del recetario?
—Me habló de su marido, de cómo lo extraña, y yo... enseguida salté a proponerle una actividad. Ni siquiera sé si ella quería hablar de recetas. Quería hablar de su marido.
—Ahí está —dijo el profesor—. Acabas de nombrar uno de los errores más comunes en esta profesión, y también uno de los más difíciles de soltar: confundir el proyecto con la actividad.
Luci lo miró sin entender.

—Nosotros, como terapeutas, tenemos una obsesión formada desde la facultad: llegar a la actividad. Necesitamos algo concreto para proponer, algo que se vea, que se pueda planificar, que quede lindo en un informe. Y esa necesidad muchas veces nos hace pasar por arriba de lo único que realmente importa: la persona que tenemos enfrente.
—Pero las actividades son parte de nuestro trabajo, ¿no?

—Claro que sí. Pero son una herramienta, no el objetivo. El objetivo, el proyecto de verdad, es la persona. Las personas son nuestro proyecto, Luci. No el recetario, no el taller de cocina, no la manualidad del jueves. Esas cosas sirven en la medida en que respondan a lo que esa persona necesita. Y para saber qué necesita, primero hay que escucharla, escucharla de verdad, no para completar un formulario, sino para entenderla.

Luci se quedó pensando.

—Pero cuando escucho, me pasa lo que le dije. Me incomodo. No sé qué decir. Y como no sé, termino llenando el silencio con cualquier cosa.

—Eso te pasa a ti y le pasa a casi todo el mundo, porque nadie nos enseña a escuchar. Nos enseñan a hablar, a explicar, a dar respuestas. Pero escuchar de verdad tiene sus propias barreras, y conviene que las conozcas, porque una vez que las identificas, es mucho más fácil saltearlas.

Sacó una lapicera y, sobre el cuaderno de Luci, empezó a anotar.

—La primera barrera es que, mientras el otro habla, nosotros ya estamos armando la respuesta en la cabeza. No estamos escuchando: estamos esperando nuestro turno para hablar. La segunda es el impulso de arreglar. Alguien nos cuenta algo doloroso y sentimos la necesidad urgente de solucionarlo, de darle una salida, aunque no nos la haya pedido. La tercera es el silencio: nos incomoda tanto que lo llenamos con lo primero que se nos ocurre, como hiciste hoy con el recetario. Y la cuarta, quizás la más silenciosa de todas, es que comparamos lo que el otro cuenta con nuestra propia historia, y terminamos hablando de nosotros en lugar de quedarnos con él o con ella.

—Yo hago las cuatro —dijo Luci, con una risa nerviosa.

—Todos las hacemos al principio. La buena noticia es que se entrenan, igual que la ecpatía de la que hablamos la otra vez. ¿Sabes cuál es el primer paso?

—¿Cuál?
—Animarte a no decir nada. Sostener el silencio un poco más de lo que te resulta cómodo. La mayoría de las veces, cuando dejas ese espacio vacío, la persona lo llena sola, con algo más profundo de lo que iba a decir si tú hubieras hablado primero.

Se quedó pensando un segundo y agregó:

— Ernesto Sirolli, una persona que admiro mucho por su labor social, resume esto mejor que cualquier manual de la facultad. Él dice, más o menos, que si de verdad quieres ayudar a alguien, lo primero que tienes que hacer es callarte y escuchar. Antes de proponer nada. Antes de opinar. Antes de traer la solución que a ti te parece perfecta. Cállate y escucha, primero. Después, recién después, vas a saber qué es lo que esa persona realmente necesita.

—¿Y si necesito preguntar algo?

—Ahí entra la segunda herramienta: las preguntas abiertas. Una pregunta cerrada se contesta con sí o no, y ahí se termina la conversación. "¿Extraña a su marido?" Con eso, la señora te dice que sí, y listo. En cambio, una pregunta abierta invita a seguir contando: "¿Cómo era un domingo con su marido?" "¿Qué es lo que más extraña de esos días?" Ese tipo de preguntas le devuelven la palabra a la persona, y te van a mostrar mucho más de lo que necesitas saber para ayudarla.

Luci empezó a anotar en su cuaderno.

—Y hay algo más, que muchas veces se nos pasa por alto —siguió el profesor—: la escucha no alcanza sola. Hay que complementarla con la observación. Fíjate cómo se sienta la persona, qué hace con las manos mientras habla, si evita mirarte a los ojos en algún momento, si su cara cambia cuando menciona ciertos temas, cómo está el ambiente a su alrededor, si tiene fotos en la mesita de luz, qué objetos conserva. Todo eso te habla, aunque la persona no diga una palabra. A veces lo que alguien no cuenta es tan importante como lo que sí cuenta, y solo lo vas a captar si además de escuchar, estás mirando de verdad.

Se quedó en silencio un momento, como decidiendo si contarle algo más.

—Te voy a decir algo que les repito a todos mis estudiantes, y quiero que te lo lleves grabado: los terapeutas ocupacionales tenemos cuatro superpoderes. No son magia, son habilidades que se entrenan toda la vida, pero funcionan como superpoderes cuando las usas bien. La escucha es uno. La observación es otro. Los otros dos te los voy a contar en otro momento, porque primero necesito que estos dos se te vuelvan naturales.

—¿Por qué dice que son superpoderes?

—Porque con solo escuchar bien y observar bien, ya puedes cambiarle el día a una persona. Puedes hacer que alguien que hace años que nadie escucha de verdad, sienta, aunque sea por media hora, que su historia importa. Eso no lo logra ninguna actividad, por más bien planificada que esté. Lo logra la atención genuina que le pongas a la persona que tienes enfrente.

Luci miró hacia el salón, donde la señora del recetario todavía estaba sentada junto a la ventana.

—¿Puedo volver a entrar?
​
—Anda —dijo el profesor, con una sonrisa—. Pero esta vez, no lleves la carpeta de actividades. Lleva solamente las preguntas, y los oídos bien abiertos. Porque escuchar, además de ser terapéutico, es un acto de amor....y si escuchas bien, el plan de intervención, te lo cuentan tus pacientes!

Actividad de implementación

Ejercicio — Escuchar sin arreglar
Elige una conversación de esta semana, en tu práctica o en tu vida personal, y observa cuál de las cuatro barreras aparece con más frecuencia en ti: responder antes de tiempo, querer arreglar, llenar el silencio o comparar con tu propia historia. Anótala.
Ejercicio — De pregunta cerrada a pregunta abierta
Toma tres preguntas cerradas que sueles hacer ("¿Está bien?", "¿Le gustó?", "¿Necesita algo?") y transfórmalas en preguntas abiertas que inviten a la persona a contar más.